„Kein Unternehmer vernichtet freiwillig in großem Stil gebrauchsfähige Waren, selbst wenn dies in der aktuellen Debatte um ein Verbot der Vernichtung von Retouren regelmäßig unterstellt wird. Letztlich gilt: vernichtete Ware ist nicht verkaufte Ware und damit verlorenes Geld!“ Das sagte kürzlich die Staatssekretärin im Bundesministerium für Wirtschaft und Energie Claudia Dörr-Voß. Und sie hat recht – sowohl in Bezug auf Produkte, die wir selbst verkaufen, als auch auf Produkte unserer Verkaufspartner, die ihre Waren über Amazon an Kunden verkaufen.

Aber Retouren kommen vor. Manche Kunden benötigen ein Produkt vielleicht nicht mehr. Andere haben es versehentlich gekauft, mögen es nicht oder haben es mit Transportschäden erhalten. Unser Ziel ist es sicherzustellen, dass unsere Kunden mit ihren Einkäufen rundum zufrieden sind – und falls das nicht der Fall sein sollte, sind wir bestrebt, es zu verbessern.

Der Umgang mit Retouren ist eine Herausforderung, nicht nur für Amazon, sondern für alle Händler – ob online oder im Geschäft vor Ort. Unser Ansatz ist der Aufbau eines umfassenden Kreislaufwirtschaftsprogramms mit dem Ziel, Retouren insgesamt zu reduzieren, Produkte wiederzuverwenden und weiterzuverkaufen und so wenig wie möglich davon zu entsorgen. In diesem Sinne unterstützen wir unsere Kunden bereits bei ihrer Kaufentscheidung, damit sie auf Anhieb das bekommen, was sie wollen – durch detaillierte Produktbeschreibungen, Kundenbewertungen und vieles mehr. Außerdem haben wir in Services investiert, die unseren Kunden helfen, ihre gekauften Artikel zu behalten und zu nutzen. Dazu gehören beispielsweise ein umfassender technischer Support und Hilfeseiten. Sollte ein Kunde einen Artikel trotzdem zurückgeben wollen, bietet Amazon eine Reihe von kostenlosen, unkomplizierten und bequemen Möglichkeiten, dies zu tun.


Was passiert also, wenn Kunden doch etwas zurücksenden? Zunächst durchlaufen alle Retouren bei Amazon eine strenge Inspektion. Dies betrifft sowohl direkt von Amazon verkaufte Artikel als auch Produkte, die wir im Auftrag von Verkaufspartnern verschickt haben. Wenn ein Artikel neuwertig ist und unseren hohen Qualitätsansprüchen nach wie vor entspricht, kann der Artikel als „neu“ wiederverkauft werden. Tatsächlich kann ein Großteil der zurückgegebenen Produkte so neu gelistet werden. Was aber passiert mit Artikeln, die wir nicht wieder als Neuware verkaufen können? Das hängt davon ab, wem das Produkt gehört – Amazon oder einem unserer vielen Verkaufspartner.

Produkte von Amazon

Retournierte Artikel, die von Amazon verkauft wurden und nicht als Neuware wiederverkauft werden können, durchlaufen weitere gründliche Prüfungen, um sie für den nächstbesten Verwendungszweck zu kennzeichnen: Rückgabe an den Hersteller, Weiterverkauf als Gebrauchtware über das Programm „Amazon Warehouse“, Verkauf an Restpostenhändler, oder Spende. Nur wenn wir keine andere Möglichkeit mehr haben (zum Beispiel aus hygienischen Gründen oder weil sie beschädigt sind), geben wir Artikel zum Recycling oder zur Energierückgewinnung – oder als allerletzte Option – zur Deponierung. Dieser Weg ist für uns die letzte und am wenigsten attraktive Option – ökologisch und ökonomisch.

Sachspenden sind ein wichtiger Ansatz, den wir in Zusammenarbeit mit gemeinnützigen Organisationen verfolgen. In Deutschland beispielsweise kooperieren wir mit der gemeinnützigen Plattform innatura, die Sachspenden an lokale karitative Organisationen vermittelt und die wir seit 2013 unterstützen. Allein auf diesem Wege haben mehr als 1.000 soziale Organisationen Amazon-Spenden erhalten und rund 450.000 bedürftige Menschen davon profitiert. Die Spenden umfassen unter anderem Spielzeug, Schuhe und Kleidung. Wenn Sie mehr über innatura erfahren und von der Organisation zur Kooperation mit Amazon hören möchten, klicken Sie bitte hier.

Produkte von unabhängigen Verkaufspartnern

Mehr als die Hälfte der weltweit bei Amazon verkauften Produkte wird von selbstständigen Verkaufspartnern verkauft. In vielen Fällen nutzen sie den Service „Versand durch Amazon“, bei dem wir Produkte für sie lagern und versenden sowie den Kundenservice und die Bearbeitung von Retouren übernehmen. Da die zurückgesendeten Produkte nicht uns gehören, liegt es an den Verkaufspartnern zu entscheiden, was mit ihnen geschehen soll. Um dazu beizutragen, dass auch sie nachhaltige Entscheidungen treffen können, arbeiten wir intensiv daran, unseren Verkaufspartnern ähnliche Mechanismen anzubieten, wie wir sie für unsere eigenen Artikel anwenden.
Wir haben eine Reihe innovativer Möglichkeiten eingeführt, wie Verkaufspartner das Logistik-Netzwerk von Amazon nutzen können – wie zum Beispiel neue End-of-Life-Lösungen für Produkte über die Seiten des Service-Provider-Netzwerks, mit denen Verkaufspartner selbstständig Restpostenhändler auswählen oder ihre Produkte an gemeinnützige Organisationen spenden können. Darüber hinaus schafft unsere kürzlich geänderte Gebührenstruktur Anreize für Verkaufspartner, sich für nachhaltige Rücknahmeoptionen statt für Entsorgung zu entscheiden. Und wir arbeiten an zusätzlichen Angeboten im Bereich Wiederverkäufe und Restpostenhandel – wie wir sie auch für Amazon eigene Produkte nutzen. Das Ziel ist es, die Weiterverwendung von Produkten zu verbessern und ihre Entsorgung weiter zu minimieren.

Es gibt jedoch eine regulatorische Herausforderung, die Unternehmen im Falle von Sachspenden benachteiligt: Das deutsche Steuerrecht verpflichtet Unternehmen dazu, Umsatzsteuer auf den Wert aller gespendeten Waren – mit Ausnahme von verderblichen Lebensmitteln – zu entrichten. Für Unternehmen in Deutschland ist es daher oft teurer, Waren zu spenden, als sie zu entsorgen. Gerade für kleine und mittlere Unternehmen sind dies Mehrkosten, die sie nicht immer tragen können.

Wir arbeiten aktiv mit politischen Entscheidungsträgern zusammen, um diese Hürde zu beseitigen. Der Abbau des finanziellen Nachteils von Sachspenden und geringere administrative Anforderungen für Spendenpartner würden Unternehmen helfen – und sie ermutigen, nachhaltige Alternativen für den Umgang mit Retouren zu finden. In Großbritannien zum Beispiel, wo Sachspenden von der Umsatzsteuer befreit sind, hat Amazon einen Service namens „Fulfillment by Amazon Donations“ eingeführt, um Verkaufspartner bei der Produktspende an bedürftige Menschen zu unterstützen. Der Service wird von unseren Verkaufspartnern sehr gut angenommen – und wir hoffen, ihn bald auch in weiteren Regionen launchen zu können.

Wir sind entschlossen, die Entsorgung von Retouren auf null zu reduzieren und dies auch unseren Verkaufspartnern zu ermöglichen. Denn dieser Weg ist schlicht richtig – für unsere Kunden, für die Gesellschaft, für die Umwelt und für Unternehmen.